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Actualités - Les objets connectés redistribuent les cartes de la relation client

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Les objets connectés redistribuent les cartes de la relation client

Il fallait compter avec les ordinateurs, les smartphones, les tablettes, puis les réseaux sociaux dans la relation entre marque et client. Il faut désormais miser sur les objets connectés, nouveau vecteur de fidélisation, de connaissance client, mais aussi de modèle business. Nous sommes ainsi passés d’outils gadgets à des outils à valeur ajoutée. Et ce n’est que le début.

 

Les objets connectés et la relation client, quel rapport ?

Les objets connectés s’immiscent de manière remarquée dans la relation client. Désignés également sous les sigles IdO (Internet des Objets) ou en anglais IoT (Internet of Things), ils n’appartiennent donc plus à un futur idéalisé ou rêvé. Ils font bel et bien partie de notre quotidien. Si bien qu’ils ne peuvent plus être rangés dans la catégorie des gadgets superflus, dans la mesure où ils sont de plus en plus plébiscités par les consommateurs qui y voient une façon de simplifier ou d’enrichir leur vie. Présents dans divers secteurs, de la domotique à la santé, en passant par le retail ou l’automobile, ils constituent bien souvent une amélioration d’objets déjà existants. Citons comme exemple le boom de la montre connectée, des pèse-personnes connectés ou des chaussures connectées pour sportifs plus ou moins aguerris. Les objets connectés nous sont désormais familiers, et c’est une vraie révolution.

 

Des outils au service du client

Mais concrètement ? En quoi les objets connectés peuvent-ils améliorer la relation client ? Est-ce les nouveaux accessoires à la mode, aussi futiles qu’éphémères ? La réponse est non. L’objet connecté a véritablement la capacité de faciliter le quotidien des utilisateurs. Prenons pour exemple les thermostats connectés comme Nest, grâce auxquels il devient possible de programmer, de stopper, de relancer, bref de maitriser sa consommation de chauffage et de réduire sa facture. Un tel objet connecté répond avec efficacité à un besoin identifié. Pour les marques déjà existantes, se lancer dans l’objet connecté revient surtout à créer du lien et à fidéliser la clientèle en visant l'amélioration de l'expérience utilisateur. La Smart Drop d’Evian, posée sur le réfrigérateur, permet au client de passer commande automatiquement à l’e-shop d’Evian, depuis le magnet. L’objet apporte un véritable plus au client et installe la marque dans la vie quotidienne du consommateur. Ce lien tissé participe à l’image de la marque et à la capacité de l'entreprise à échanger avec sa clientèle de façon omnicanale et innovante.

Après les smartphones, les tablettes, les ordinateurs ou tout simplement le téléphone, il y a l’objet connecté comme vecteur de contacts et d’échanges entre les clients et les marques. Darty l’a d’ailleurs bien compris avec son bouton d’assistance qui en avril dernier rassemblait déjà 300 000 clients. La marque qui mise sur la qualité de son service compte bien passer à la vitesse supérieure devant l’engouement de son bouton, en proposant une version avec visiophone, pour échanger et solutionner rapidement les problèmes SAV. En plus de l’image, l’outil connecté constitue un nouveau vecteur de chiffre d’affaires non négligeable (le bouton est vendu 25 € et l’abonnement au service 3 € par mois). On est donc loin du simple gadget.

 

Objets connectés, l’avenir du SAV ?

Petit à petit, ce ne sont plus seulement les montres, les chaussures ou les pèse-personnes qui seront connectés. Le four, le lave-linge, le chauffe-eau deviendront aussi des objets connectés à même de délivrer de la data sur leur fonctionnement. Il pourra alors être plus simple de contacter un SAV, de comprendre une panne ou encore de transmettre des informations sur l’objet et son fonctionnement. L’objet connecté propose ainsi de modeler un nouveau visage au SAV de nombre d’entreprises. Face à cela, en plus d’être en mesure de collecter les données, les entreprises auront aussi tout intérêt à transformer leur SAV, en se tournant notamment vers la vidéo, à l’image du bouton de Darty, afin d’apporter rapidement et facilement des solutions à la clientèle, très en demande.

 

Objets connectés et Big Data

Bien sûr, l’idée pour les marques est aussi d’engranger de la data au sujet des usages de leur clientèle. De cette façon, elles auront une meilleure connaissance client et seront en mesure d’anticiper les besoins et habitudes des utilisateurs. Toutefois, cette data doit pouvoir être recueillie, stockée, mais surtout analysée. Cela demande des logiciels et des interfaces puissantes, à même de traiter les données. Dans ce contexte, des métiers émergent et dessinent les enjeux de demain comme le data analyste, capable de faire parler les données. Pourquoi l'analyse des données est-elle si déterminante dans la relation client ? Parce qu'ainsi de nouveaux processus peuvent être établis, pour déterminer le moment opportun d’intervention auprès du client, de sollicitation ou de conseil. D’autant que les données sont à rapprocher des autres informations collectées sur les clients et venant d’autres canaux de la relation client, tels que les médias sociaux, les applications smartphones ou encore les cartes de fidélité en boutique. En plaçant la data au centre de l'utilisation des objets collectés, les start-up et entreprises innovantes mettent en place une expérience client personnalisée.

 

Des exemples déjà probants

Pour avoir une vision claire de tout ce que l’objet connecté peut être ou peut devenir, il est intéressant d’évoquer d’autres exemples inspirants. Bien sûr, en matière de santé, les objets connectés sont d'un grand secours pour améliorer la prise en charge des soins. Certains sont en effet capables de suivre la tension, les battements de cœur, et ainsi d’anticiper les éventuels besoins des patients. Notre brosse à dents peut également devenir connectée à l’image de celle conçue par Oral B et sa Smartserie. Dans le secteur de la domotique, Amazon offre de simplifier le quotidien de ses clients avec Dash, une télécommande qui permet de faire ses courses soit en scannant le code-barres de son litre de jus préféré ou en utilisant la dictée vocale. Si le service n’est pas encore commercialisé en France, il a déjà inspiré d’autres marques à l’image de Carrefour et de son Pikit, associé au service Drive, avec lequel on scanne les codes-barres de produits chez soi pour passer sa commande. Citons un dernier exemple, celui de Nokia et de son Treasure Tag, un boîtier connecté à attacher à ses clés, à son sac, à son vélo, à sa guitare, à tout objet précieux. Lié au téléphone Nokia Lumia, le treasure tag permet de retrouver facilement son bien, sans faire le tour du quartier. Nokia entend ainsi se démarquer de ses concurrents avec ce type d’objet pratique. 

Tous les objets connectés cités doivent leur succès au fait qu’ils apportent un service utile au client. C’est à cette seule condition que la marque pourra fidéliser ce dernier, créer du lien et favoriser sa bonne image.

 

Pour en savoir plus : 


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